Indiferença da Chevrolet em relação aos clientes

Peço licença aos leitores para fazer um post que não tem nenhuma relação direta com o mercado de ações. Trata-se apenas de uma crítica aos serviços oferecidos pela Chevrolet.

Quem ainda se lembra da crítica que fiz ao excesso de burocracia no setor de Telecom?

No mesmo post elogiei bastante o setor automobilístico, já que fiz a aquisição de um veículo em menos tempo do que a aquisição de um smartphone.

Infelizmente, elogiei cedo demais. A novela da compra do carro só terminou ontem, exatamente dois meses depois.

Na manhã do dia 13 de Outubro de 2007, resolvi fazer um tour pelas concessionárias da cidade para conhecer algumas opções de Sedans pequenos. Fui até a Concessionária Nova Vitória, que vende veículos Chevrolet, conhecer suas opções. O carro que mais me chamou atenção foi um Corsa Sedan. (Sim, ele foi o carro que mais me encantou, já que não quis sequer chegar perto de Astras, Merivas, Vectras, Zarifas e muito menos Ômegas.) Conversei bastante com o vendedor, que foi muito atencioso, discuti sobre condições para a compra do veículo, sanei diversas dúvidas, fiz a avaliação do meu carro e saí de lá bem satisfeito. As condições cabiam no meu bolso.

Após alguns dias de negociação pelo telefone, fui à concessionária no dia 17 de Outubro para fechar o negócio. A promessa: Na previsão mais otimista, em duas semanas o carro chegaria. Na mais pessimista, seriam quatro semanas até a chegada do veículo.

Após um mês de uma ansiedade contida, resolvi ligar para a concessionária na tarde do dia 17 de Novembro. Fui informado pelo vendedor que a GM atrasou a produção do veículo e que eles ainda não tinham uma previsão de entrega, mas em breve eles entrariam em contato. Como sempre, foram bem atenciosos, explicaram como funciona o processo da produção até a chegada do carro na concessionária e justificaram o atraso com o aumento da demanda no fim de ano.

Claro que fiquei um tanto insatisfeito, mas pensei bem: a concessionária também não tinha muito que fazer, então não adiantaria espernear com eles. Neste momento, tive a brilhante idéia de reclamar junto à Chevrolet do atraso na entrega do tão esperado veículo.

Eis que tenho a grande surpresa, que fez azedar toda a relação de confiança estabelecida até então:

(com forte sotaque do interiorrrr de São Paulo) "Senhor, o prazo para entrega dos carros da família Corsa é de 60 a 80 dias."
(com espanto) "Como assim? A concessionária afirmou que na pior das hipóteses o carro seria entregue com 4 semanas."
(com indiferença) "O senhor deve procurar a concessionária e protocolar uma reclamação junto a eles."

Depois disto, voltei a falar com a concessionária e iniciamos então um péssimo jogo de empurra-empurra. A concessionária afirmava que a responsabilidade era da fábrica e a fábrica informava que a concessionária sabia que os prazos não poderiam ser cumpridos. Nesta brincadeira, vocês já imaginam quem foi o único prejudicado nesta história, né? Eu.

Um novo prazo foi estabelecido para a entrega: 03 de Dezembro - Um atraso de 16 dias em relação ao pior dos prazos que eles haviam pedido, ou seja, extrapolaram o prazo em 50% da previsão original.

Na condição de único prejudicado até o momento (dia 20 de Novembro), tentei impor algumas condições à concessionária:

1. Se um carro surgisse até o sábado, dia 24 de Novembro, manteríamos as condições originais da negociação. Se eles encontrariam o carro em outra concessionária, se ele brotaria do chão ou depois de muito esfregar um Celta em um Vectra, não faria a menor diferença para mim. Só queria o carro ainda naquela semana;

2. Eu passaria a financiar o carro junto ao Banco GM em 36 meses. Entretanto, eu poderia realizar o pagamento em até 54 meses sem a cobrança de nenhuma penalidade (multa ou juros). Bastaria simplesmente eu pedir desculpas, já que este era o tratamento dispensado a mim;

3. Um bom desconto no preço final do veículo, que teria como adicionais um banco de couro e a proteção de pintura. (Esta era a opção correta a ser escolhida);

4. Cancelar a compra do veículo.

Num primeiro momento, o vendedor escolheu a opção 4. Depois apelei para o Gerente de Vendas e ele escolheu a opção 3.

Voltei a ligar para a Chevrolet para tentar protocolar uma reclamação contra a concessionária, já que a própria Chevrolet coloca este atravessador para que eu possa fazer a compra. Eles simplesmente não aceitam reclamações contra as concessionárias da marca. Eu deveria protocolar a reclamação na própria concessionária. Ou seja, eles não se importam com a qualidade das empresas que a representam junto ao público em geral.
Já que ninguém no serviço 0800 da GM poderia protocolar minha reclamação, tentei me comunicar através do site. Recebi um email informando que em 48 horas a empresa entraria em contato comigo. Mas por uma grande ironia do destino, a resposta sobre o atraso na entrega do produto que eu comprei atrasou! Ou melhor, não chegou. Eu tive que ligar 96 horas depois para solicitar uma resposta ao meu protocolo. A informação que obtive foi que eles tentaram falar no meu celular no dia anterior, às 09:13.
Aleguei que o telefone estava desocupado no momento e que, de toda forma, eu pago um serviço junto à operadora para me informar quais são as ligações feitas para meu número mesmo quando o mesmo está ocupado ou desligado e não havia nenhum registro de ligação da GM.
Questionei se eles não tentariam fazer novo contato e a resposta foi negativa. Parti então para protocolar uma reclamação contra o péssimo atendimento do 0800. Eles aceitaram o protocolo, mas falaram que não existe nenhum retorno aos usuários sobre este tipo de reclamação.
(mais uma vez o sotaque carregado) "Senhor, este tipo de reclamação apenas será encaminhado ao setor de qualidade, mas o senhor não receberá nenhum retorno deste protocolo."
(com revolta) "Será encaminhado para o setor de qualidade ou para a pasta denominada 'Lixeira'?"
(mais indiferença) "Mais alguma coisa senhor?"
(respirando fundo antes de responder) "Não, obrigado."
(possivelmente com ironia contida) "A General Motors agradece sua ligação."

Alguns dias depois...

Chegamos ao tal dia 03 de Dezembro. Descobri que o carro ainda não havia sido faturado. Recebo nova promessa: dias 12 ou 13 de Dezembro. Desta vez sem erro.

O carro chegou à concessionária no dia 12. Fui até lá para conversar com o Gerente de Vendas, já que até o momento ninguém havia me passado qual seria o desconto dado. Descubro que o grande desconto seria de R$ 300,00. Isto mesmo, R$ 300,00 em um carro que, com todos os serviços contratados, custou R$ 43.950,00. Menos de 1% de desconto por toda esta dor de cabeça.

Frouxo que sou, acabei aceitando. É verdade que o fato da avaliação do meu carro anterior ter sido quase 20% superior à de outras concessionárias pesou para o não cancelamento da compra.

Depois de tudo acertado, eles pediram alguns dias para preparar o carro. Colocar os bancos de couro, fazer a proteção de pintura, aplicar a película nos vidros e instalar o som.

Ontem a novela terminou. Consegui pegar o carro exatamente 2 meses após o início do parto.

Para quem teve paciência de chegar até aqui, as conclusões que tiro são que...

... devo retirar o elogio do post anterior à indústria automobilística;
... nunca vou saber quem tinha razão na briga entre Concessionária e Fábrica;
... por toda a atenção dada pela Concessionária Nova Vitória e pelo desprezo como fui tratado no "Serviço de Atendimento ao Consumidor" da GM, acredito que o problema tenha sido na GM.
... apesar de toda a dor de cabeça, ainda acho os produtos e serviços da indústria automobilística melhores que os de telecom, uma vez que existe outra novela sobre isso, com 2 protocolos na Anatel. Mas esta história fica para depois.