Telecom - Um relato pessoal

Não compro ações de telecom.

Por quê?

Bom, sempre foi um pouco de medo de um mercado mais volátil que a média. Uma hora é a briga pela Brasil Telecom, outra hora é uma mudança profunda no controle de outra operadora.

Mas agora tive mais uma prova de que não devo investir neste setor.

Recentemente tive a oportunidade de fazer duas grandes aquisições: um carro novo e um smartphone.

Em primeiro lugar, a experiência do carro:
Fui à concessionária num sábado pela manhã e fui prontamente atendido, sanaram todas as minhas dúvidas (e não eram poucas, já que sou reconhecidamente chato), pude fazer um testdrive para conhecer o produto antes de comprá-lo. Depois voltei com calma para negociar um desconto e finalmente fechar o negócio.

Tempo gasto nesta última visita: 1 hora.

Finalmente, a experiência do smartphone:
Fui ao shopping num sábado à noite para fazer um tour pelas lojas das operadoras para tentar conhecer os pacotes de dados oferecidos pelas empresas. Em alguns casos fiquei mais de 10 minutos dentro da loja, olhando para todos os vendedores para tentar convencê-los a me atender. Em algumas lojas, não consegui ser atendido. Parecia que eu estava fazendo um favor para as operadoras ao tentar adquirir um produto deles.

Nas lojas em que eu consegui ser atendido, os vendedores não conheciam os planos de dados. Eu falava que queria navegar na internet diretamente pelo smartphone mas os vendedores insistiam que eu deveria adquirir um modem para isto. Fico imaginando a cena: um smartphone em uma mão e um modem com o triplo do tamanho em outra para navegar pela internet. Fantástico!

Desisti. Recorri à moda (nem tão) antiga: fui buscar as informações na internet e descobri que os preços eram diferentes daqueles oferecidos nas lojas.
Apesar de tantos problemas, eu estava decidido a adquirir o tal plano de dados.
Voltei ao shopping numa 4a feira, na hora do almoço. Ao ver o shopping razoavelmente vazio, imaginei que o atendimento seria fácil. Que ilusão!

A operadora escolhida, Vivo(?), tem um balcão de pré-atendimento com 2 pessoas que faz todo o atendimento: tira dúvidas de planos, aparelhos, detalha preços, informa as horas, faz a previsão do tempo, lê mão, joga búzios e tarô. É claro que forma uma fila monstruosa para falar com estes pequenos oráculos modernos. Depois de tudo isto, eles entregam uma senha para que eu pudesse ir para a fila do atendimento.

Depois de mais um tempo na fila, cheguei a um balcão com 6 postos de atendimento, mas que possui apenas a metade funcionando, tanto no sábado à noite, como na quarta-feira na hora do almoço.

Neste balcão fui obrigado a repetir todas as informações que eu já tinha fornecido no balcão de pré-atendimento. Qual é o plano desejado, qual aparelho será adquirido, quais serviços serão contratados, reafirmei que estava ciente da fidelização. Depois disto, o atendente preenche uma infinidade de formulários, briga com a atendente duas mesas ao lado por causa de uma caneta que ela pediu emprestada e finalmente consegui sair de lá com meu smartphone e o novo plano de dados.

Tudo bem. Confesso que nesta parte a operadora de telefonia superou a concessionária. Estou aguardando o carro há 34 dias.

Tempo gasto na operação compra de smartphone: 3 horas.

Precisarei de 24 anos e 6 meses para gastar na operadora de telefonia o mesmo que gastei na concessionária, mas para efetuar a compra do produto, gastei 3 vezes mais tempo.

Acredito que a maioria dos leitores já tenha se convencido que o setor de Telecom tem um problema sério com seus processos. Estes podem parar por aqui.

Para quem não se convenceu, vou tentar encurtar a história: para cancelar o serviço de telefonia anterior, fiquei 1 hora e 40 minutos pendurado no telefone, sendo transferido por diferentes setores do Call Center, numa espécie macabra de visita virtual.

Não me assusta que algumas operadoras estejam apresentando prejuízos em seus resultados trimestrais (como a TIM) e que eles reclamem tanto que a competição no setor tem apertado as margens de lucro.

Portanto, caros leitores, não esperem muitos posts sobre empresas deste setor aqui no blog. Pode até ser que eles apareçam eventualmente, mas de forma geral, eu não gosto de acompanhar as ações deste setor.